|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Сервис для СКС. Что думают специалисты
Сравнительно новая тема обслуживания СКС на основе постоянного договора, поднятая в статье Михаила Батьковского ╚Сервис для СКС. От тенденции √ к общепринятой практике╩ (╚СиБ╩, 2009, ╧ 3), вызвала большой интерес у участников украинского рынка. Спектр мнений, представленный в сегодняшней публикации, своеобразном виртуальном обсуждении, отражает точку зрения на проблему специалистов из компаний √ производителей СКС, инсталляторов, ИТ-службы заказчика.
|
|
|
об этом будет заботиться арендодатель
√ Статья Михаила Батьковского затрагивает, безусловно, актуальную грань взаимоотношений потребителей различных телекоммуникационных и ИТ-услуг с организациями, их предоставляющими. То, что кабельные системы нуждаются в сервисном сопровождении, не вызывает сомнений. Следует согласиться и с тем, что работы по модификации СКС быстрее и качественнее могут выполнить организации, специализирующиеся на их создании, а не собственные ИТ-службы конечных пользователей. Хотя каждый руководитель принимает решение о том, кому поручить такие работы, в зависимости от имеющихся ресурсов, временных ограничений и собственных представлений о месте информационных систем в бизнесе организации. Единственное, что вызывает сомнение при прочтении статьи, так это то, что владельцы помещений, сдающие их в аренду организациям, собственно и потребляющим, точнее, использующим СКС для поддержки своей бизнес-деятельности, будут заинтересованы или, лучше сказать, способны заключить соответствующие договоры с сервисной организацией на ее сопровождение или приведение в соответствие с требованиями конечных пользователей. Тут многое будет зависеть и от понимания хозяевами здания своего места на рынке предоставляемых услуг, и от особенностей (бизнес-деятельности) организации √ пользователя СКС. Одно дело, это крупная фирма (завод, банк, торговая сеть), имеющая собственную ИТ-службу, обеспечивающую администрирование и частичную модернизацию кабельной инфраструктуры. Тут и владелец помещений, и владелец бизнеса может быть одним лицом, заинтересованным в оптимизации расходов и решающим, какую из необходимых услуг (сервисов) отдать на аутсорсинг, а что выполнять собственными силами. Другое дело, когда владельцы помещений и владельцы бизнеса связаны друг с другом, например, арендными отношениями, а сама услуга пользования возможностями СКС арендуемых помещений, как правило, в договоре четко не прописана. Тут будет непросто определить и обосновать расценки на стоимость сервисного сопровождения (абонентского обслуживания) СКС, а также убедить арендодателя или арендатора в заключении подобного договора с сервисной службой. Кроме того, фактическое выполнение работ без участия всех трех сторон (собственника помещений, владельца бизнеса и сервисной организации), хотя бы на этапе допуска монтажников в помещения и согласования графиков работ по модернизации СКС, просто невозможно. А компании, арендующей информационные порты СКС вместе с помещениями, придется дополнительно позаботиться о качественном и квалифицированном администрировании своей ЛВС, строящейся на арендованной СКС, а также о поддержании надлежащего уровня информационной безопасности в такой информационной системе. Наш опыт по сопровождению ИТ-инфраструктур небольших и средних фирм построен по подобному принципу, изложенному автором. С организацией √ пользователем ИТ-инфраструктуры заключается договор, включающий постоянную составляющую (в основном администрирование ЛВС, диагностика технического состояния оборудования) и переменную (ремонт оборудования, поставка расходных материалов, модернизация СКС, обновление оборудования, пр.). При этом фиксируется общая стоимость договора (часть бюджета ИТ-подразделения на заданный период) и стоимость конкретных работ (услуг). По мере выполнения работ актами закрываются сделанные и инициируемые заказчиком работы. И не важно, это поставка картриджей, расширение памяти в ПК, ремонт принтера или создание новых точек подключения к ЛВС в занимаемых помещениях. В случае если сложность работ превышает собственные возможности исполнителя, всегда можно обратиться за помощью к профильным партнерским компаниям, специализирующимся на конкретных видах услуг. При этом диагностика проблемы и постановка задачи будут уже выполнены, что сократит время реакции на исправление ситуации.
Чем СКС интеллектуальнее, тем выше уровень обслуживания
√ Квалифицированный сервис для СКС важен так же, как и для любого другого продукта. Чем СКС, к примеру, принципиально отличается от автомашины в плане сервиса? Да, пожалуй, ничем. Иногда еще можно услышать аргумент ╚Зато мне ее в любом гараже починят╩, но таких покупателей становится все меньше. Даже в самой правильно построенной СКС в процессе эксплуатации и по мере усложнения системы может возникнуть ситуация, когда никто уже не понимает, как это все работает. Кроме того, СКС как технология постоянно развивается, и сейчас уже мало кого удивишь интеллектуальной СКС, такой, например, как наша Panview IQ. Системой уже отнюдь не пассивной, в которой присутствует программное обеспечение. Такую систему и установить сложнее, и вопросы по обслуживанию уже другого уровня. Здесь есть два пути: либо производитель берется за поддержку таких систем самостоятельно, на что не всегда в силу специфики хватает ресурсов, либо отдает сервис на откуп сертифицированному партнеру, который от имени производителя заключает сервисный контракт и обслуживает систему. Именно по второму пути идет наша компания, предоставляя, таким образом, качественный сервис конечному пользователю и дополнительный доход сертифицированному инсталлятору.
Сервисный договор ≈ вещь, безусловно, удобная, вот только форма оплаты┘
√ На протяжении уже нескольких лет мы пользуемся такой услугой. И, опираясь на собственный опыт, можем сказать, что это дает положительный результат. Причем как в единичных услугах √ работах по установке одной розетки, так и при переезде целого этажа здания без простоя бизнес-процессов. Подобная практика позволяет не отвлекать собственные силы и время на проектирование, выбор оборудования и технологий при решении задач модернизации СКС, а переложить это на плечи компании, имеющей больший опыт, специализацию именно в этой сфере и, что особенно важно, высококвалифицированных специалистов. В договорах подобного рода есть возможность согласовывать не только технические условия, сроки исполнения, но и находить компромиссы в условиях финансирования. Например, предоплачивать только оборудование, а работы оплачивать после подписания Акта выполненных работ. На такие условия исполнитель гораздо реже соглашается при разовых подрядах. Если бизнес требует специфических условий для физики СКС (длина сегмента, степень экранирования и т.д.), то такое сотрудничество выгодно обеим сторонам. Исполнитель приобретает уникальный опыт, а заказчик минимизирует вероятность неверного понимания поставленной задачи. Если для некоторых частей СКС критичны простои, в таких взаимоотношениях легче получить возможность ╚холодного резерва╩ на складе у исполнителя. При этом не замораживаются собственные средства заказчика и не тратится время на лихорадочные поиски на рынке замены отказавшему оборудованию. Особенно это актуально в случае уникального или специфического оборудования. Такие отношения дают также большую гибкость в сроках исполнения, т.е. исполнитель легче соглашается на сверхурочную работу, так как он заинтересован в долгосрочных отношениях с заказчиком. Но, как и во всем, и в этой схеме работы есть две стороны медали. При всех положительных сторонах подобных договоров, заказчику не следует забывать о таких вещах, как анализ рыночной ситуации. Насколько предложенные исполнителем условия конкурентоспособны сегодня? Насколько оперативно реагирует исполнитель на изменения цен и предложений на рынке? Насколько оперативно он реагирует на заявки и запросы спустя год после подписания договора? Ведь не секрет, что для привлечения клиента прилагается гораздо больше сил и внимания, чем потом для его удержания. Вынужден также не согласиться с автором статьи в вопросе оплаты за обслуживание. Цитирую: ╚Стоимость ежемесячной абонплаты пропорциональна количеству портов и находится в диапазоне от 5 до 20 гривен за порт╩. Данная услуга адресована крупным компаниям, у которых количество портов исчисляется тысячами, и в наших сегодняшних экономических реалиях это окажется весьма накладным для основного сегмента потенциальных заказчиков. И вряд ли вдохновит владельцев бизнеса на подписание подобных договоров. И последний подводный камень. При долгосрочных отношениях заказчик зачастую забывает о своевременном получении документации по СКС, что может привести к потере понимания реальной структуры собственной СКС. Если и заказчик, и исполнитель смогут учесть вышесказанное, то в целом работа по договорам может оказаться весьма взаимовыгодной для обеих сторон.
Жизнь не всегда знает, что для нее уже придумали теорию┘
Актуальна ли задача сервисного обслуживания СКС настолько, чтобы специально для ее решения заключать сервис-контракт? Теоретически да, и автор это убедительно показывает. Однако жизнь не всегда знает, что для нее уже придумали теорию, и не спешит изменяться, тем более, имея на то основания. Во-первых, опытный инсталлятор строит СКС в отдельно стоящем офисе и офисе в бизнес-центре (любого класса) немного по-разному. И эта разница обуславливает нивелирование тех ╚напастей╩, которыми автор пугает неискушенных владельцев бизнес-центров (встретить бы такого √ нашли бы что предложить). тогда и подготовка офиса к вселению нового арендатора не потребует дополнительного времени на работы по СКС, так как последние выполняются или на фоне строительной подготовки офиса (в более легком случае), или за три ночи и два дня √ с пятницы по понедельник √ на фоне переезда нового арендатора из старого офиса в новый (в более сложном случае). Во-вторых, несмотря на то, что для крупных компаний-инсталляторов сервисное обслуживание √ деятельность малоприбыльная, они всегда предоставляют его своим заказчикам. Реализация идеи с ╚абонплатой╩ была бы при этом приятным обстоятельством, но на кону ведь такая тонкая материя, как партнерские отношения с заказчиком, ценность которых гораздо выше. В-третьих, по сравнению с другими инженерными системами современного здания, которые, как правило, обслуживаются на контрактной основе, СКС создает на порядок меньше проблем. Поэтому вполне естественным выглядит вариант ╚совмещения╩ обслуживания СКС с обслуживанием другой системы, которая требует большего по времени присутствия персонала на объекте √ например, с системой электроснабжения. При всей несхожести СКС и системы электроснабжения сближает их то, что они составляют основу инженерного оснащения каждого отдельного рабочего места, хоть в скромном офисе, хоть в высоком кабинете. любое перемещение рабочих мест, изменение планировок, увеличение или сокращение занимаемых офисом площадей в равной степени затрагивает как СКС, так и систему электроснабжения. Таким образом, учитывая многолетний опыт выполнения сервисных работ и отдавая должное месту СКС в строю инженерных систем современного здания, все-таки более перспективным считаем ее обслуживание в комплексе с другими системами.
|
актуален для средних компаний
√ Господин Броер, журнал ╚Сети и бизнес╩ проводит обсуждение статьи по сервисному обслуживанию СКС. Насколько актуален это вопрос в Западной Европе? Необходим ли сервис для СКС, и если да, то каким образом он организован в западных компаниях? √ Конечно, каждая компания решает свои задачи по-разному: кто-то обходится своими силами, кто-то прибегает к помощи компетентных специалистов. Однако можно однозначно утверждать, что в Европе, да в Америке, договоры на сервисное обслуживание √ обычная и повсеместная практика, и это один из признаков зрелости компании заказчика, еще один штрих к повышению ее конкурентоспособности на своем рынке. Для малых компаний сервис по СКС вообще не актуален. Некоторые крупные компании создают собственные подразделения по поддержке и обслуживанию кабельной инфраструктуры и только для сложных случаев приглашают специализированные компании. Аутсорсинг по СКС особенно актуален для средних компаний, от нескольких сот до нескольких тысяч сотрудников, и для компаний, имеющих много офисов в разных городах. Важность аутсорсинга сложно переоценить, ведь при этом заказчик может проводить аудит услуги, при такой организации сервиса со временем возникают четкие регламенты по обслуживанию СКС и обязательно появится качественная документация на кабельную инфраструктуру. Все отказы будут аккуратно регистрироваться, а неотвратимые модернизации √ делаться словно сами собой. Потребность во внешнем сервисе становится особенно актуальной с увеличением количества интеллектуальных СКС. Компания Siemon имеет и свой успешный опыт работы в нише по сервисному обслуживанию СКС. У нас есть ряд стратегических партнеров, с которыми заключены контракты о долгосрочном сотрудничестве. Мы оказываем им поддержку во всех странах, где они находятся, как по созданию новых СКС, так и по обслуживанию существующих. Естественно, основной объем поддержки осуществляется через наших авторизованных партнеров.
Современная СКС просто требует сервисного сопровождения на всем жизненном цикле
√ Проблема, поднятая Михаилом Батьковским, является весьма важной и актуальной именно в современных условиях. Безоговорочно поддерживая в целом основные положения коллеги, хотелось, тем не менее, отметить следующее. Сервисное обслуживание и модернизацию целесообразно рассматривать независимо друг от друга. В случае изначально правильного выполнения проекта СКС в существующем офисе не требует модернизации в классическом смысле: наращивания количества портов и, тем более, увеличения класса (категории). Последнее обусловлено тем, что в системе ╚человек√машина╩ ограничивающим фактором становится первое звено и пользователь получает вполне комфортные условия работы уже при скорости 100 мбит/с не только сегодня, но и в обозримой перспективе. Как результат, устанавливаемые сейчас кабельные системы категории 5е являются едва ли не идеальным средством обеспечения пользователей информационным сервисом. Отметим, что отказ некоторых производителей от решений категории 5е в пользу категории 6 обусловлен скорее удобством ведения бизнеса, а не техническими факторами. Таким образом, от сервиса в СКС остается только замена поврежденных кабелей, розеток и шнуров, т.е. ремонт, который не попадает под область гарантий производителя. Не сильно меняют картину также такие операции, как перекладка шнуров, восстановление кабельных журналов, диагностика и аналогичные им. С другой стороны, в области кабельных систем сейчас начинают применяться большие объемы активного оборудования нижнего уровня. оно позволяет улучшить эффективность эксплуатации СКС (системы интерактивного управления), расширить ее функциональные возможности (оборудование Рое, а в ближайшей перспективе Рое+), а также нарастить количество портов (инсталляционные микрокоммутаторы). Внедрение этого оборудования как естественного продолжения СКС в силу самого его назначения целесообразно отнести к зоне ответственности автора проекта кабельной системы. Фактически сейчас происходит качественный переход, т.е. системный интегратор внедряет уже не СКС, а настоящий программно-аппаратный комплекс (структурированное кабельное решение). Этот объект естественным образом требует полномасштабного сервисного обслуживания, и уже он может непрерывно модернизироваться на протяжении всего межремонтного срока службы здания. Резюмируя все сказанное выше, можем констатировать, что эволюция развития техники привели к тому, что системный интегратор в современных условиях не ограничивается только созданием СКС, а сопровождает эту кабельную систему на протяжении всего цикла ее существования.
Основной критерий для сервисного договора ≈ грамотная оценка потерь при сбоях
Статья Михаила Батьковского ╚Сервис для СКС╩, уверен, вызвала живой интерес не только у инсталляторов, но и у заказчиков. Особенно у тех заказчиков, которые уже сталкивались с результатами, порой неприятными, работы разных интеграторов при нескольких модернизациях СКС достаточно крупного объекта. В нашей практике приходится встречаться с разными подходами инвесторов и генподрядчиков (объединяем их здесь и далее словом ╚Заказчик╩). текущие условия ведения бизнеса вынуждают некоторых из них заканчивать строящиеся объекты, предоставляя арендаторам голые стены и простор для оснащения офиса всем, включая и освещение. С некоторыми корпоративными заказчиками, не обремененными необходимостью выполнения тендерных процедур, принцип, изложенный в статье, работает автоматически. Модификации и доработки выполняются по отдельным соглашениям, в одном стиле, на одном бренде и фактически теми же руками, с внесением соответствующих изменений в эксплуатационную документацию. Дополнительным фактором, влияющим на значимость СКС для владельца, является комплексное ее использование. Нагрузка трактов СКС разными сервисами (сигнализация, диспетчеризация, видеонаблюдение) повышает как отдачу от вложений, так и понимание администраторами и владельцами важности быстрой реакции на запросы по модификации и реконфигурации системы. Отдельный разговор, когда СКС входит в состав действительно критического для бизнеса комплекса (например, ЦОД). Если Заказчик четко знает и регулярно актуализирует стоимость простоя этого комплекса, то здесь договор о сервисе всех подсистем является фактически неоспоримой потребностью.Таким образом, основной критерий для необходимости сервисного договора для Заказчика √ грамотная оценка потерь при вероятных изменениях в инженерных системах. Итак, позволю себе обобщить характеристики объекта и Заказчика, когда сервисный договор на СКС необходим и обоснован: ∙ опытный Заказчик, который в состоянии оценить и компенсировать потери при модификациях СКС и других сетей коммерческого здания. ∙ коммерческое или производственное предприятие √ владелец критического для бизнеса комплекса (ЦОД, центр обработки вызовов, АСУтП), где СКС является составной частью. ∙ Различные варианты Ит-аутсорсинга инфраструктуры, когда СКС рассматривается как объект комплексного договора.
Всегда работаем с одним инсталлятором
√ Исходя из опыта эксплуатации на различных коммерческих предприятиях, входящих в международный холдинг ╚Атлант-м╩, могу сказать, что идея заключения рамочного договора на обслуживание СКС с одним инсталлятором имеет право на жизнь. Соглашусь также с утверждением, что на небольшие изменения СКС тендеры проводить нет смысла, поэтому мы в этих случаях стараемся приглашать одного и того же исполнителя. Как правило, это та фирма, которая проводила первичную инсталляцию СКС. Более того, тесное постоянное сотрудничество с одним и тем же инсталлятором позволяет экономить не только на сроках исполнения, но и более оперативно справляться с проблемами, являющимися реальностью нынешнего дня. В частности, с проблемой отсутствия денег именно в данный момент именно на данные работы. Возможно, что наши предприятия в ближайшее время, просчитав выгоды и издержки, пойдут по пути заключения договоров на обслуживания СКС. Во всяком случае, мы всерьез рассматриваем такую возможность.
Взаимная выгода не всегда очевидна
√ компания ╚Св╕т кабельних Систем╩, как всегда, находится в авангарде внедрения новых идей нарынке структурированных кабельных систем Украины. Я полностью согласен с Михаилом Батьковским, что вопрос сервисного обслуживания становится все более актуальным, и уверен, что заключение таких договоров со временем будет общепринятой практикой. Вместе с тем, приходилось уже не раз замечать, что распространение этой тенденции на украинском рынке сталкивается с определенными препятствиями, связанными с тем, что взаимная выгода такого подхода не всегда очевидна для обеих договаривающихся сторон √ для инсталляторов и заказчиков. Довольно часто инсталляторы пытаются использовать подобные договоры в качестве инструмента давления на заказчика. Я убежден, что развитие рынка сервисного обслуживания зависит от уровня деловой этики всех участников процесса и умения уважать интересы партнера.
|
|
