Технологический комплекс Avaya в системе управления качеством жилищно-коммунальных услуг

№ 4 (47) 2009

Технологический комплекс Avaya

в системе управления качеством жилищно-коммунальных услуг

Коммуникационный сервер Avaya IP Office

в очередной раз подтвердил свою универсальность,

став основным составляющим элементом

системы управления качеством предоставления

жилищно-коммунальных услуг в Харькове.

Недостаточное финансирование на протяжении многих лет, превышение всех мыслимых сроков эксплуатации зданий и инженерных коммуникаций поставили жилищно-коммунальное хозяйство Харькова, ключевой сегмент городской инфраструктуры, на грань выживания.

Столкнувшись с участившимися авариями и сбоями в работе жилищно-коммунальных служб, Харьковский городской совет оказался перед необходимостью найти выход из сложившейся ситуации. Перебрав множество вариантов, городской совет принял решение о коренной перестройке коммунального хозяйства и его внутренней структуры. Основная ставка при этом была сделана на современные информационные технологии.

Опыт использования инновационных методов в руководстве городом позволил городскому голове поставить подчиненным четкую цель: создать программный инструмент, который будет легко интегрирован в существующую модель жилищно-коммунального хозяйства и выступит как общее информационное поле, соединив все составляющие элементы системы управления качеством предоставления коммунальных услуг.

Поиск алгоритма взаимодействия

Совершенствование любой системы требует четкого понимания ее устройства. В частности, для управления качеством предоставления услуг как минимум нужно было установить, кто является участником процесса, каков круг задач и последовательность действий каждого из этих участников и какие регулирующие механизмы при этом можно использовать.

Сбор и анализ информации позволил воспроизвести существующую схему предоставления услуг: Заявитель обращается к диспетчеру или непосредственно к исполнителю, формулирует проблему и ожидает выполнения (рис. 1).

При кажущейся простоте схемы, автоматизация этого процесса в масштабах города — задание крайне сложное. Для этого необходимо владеть полной информацией о ситуации, уметь правильно обозначить проблему при ее возникновении, оперативно скоординировать действия исполнителей, проконтролировать выполнение.

Кроме того, первоначальной схеме предоставления услуг явно недоставало элемента контроля качества исполнения, причем решающим здесь должно было стать мнение потребителя. Таким образом, схема коммуникаций еще более усложнялась.

Разрядить ситуацию призвана была единая точка обращения граждан. С одной стороны, она позволяла контролировать все потоки информации, а с другой стороны становилась базой при построении обратной связи коммунальных предприятий с потребителем и контроля качества выполнения работ.

Сама модель предоставления услуг была несколько модернизирована: получив звонок Заявителя, оператор очерчивает проблему, оформляет заявку и передает ее Исполнителю, затем выполнение работ контролируется и Заявитель получает подтверждение о закрытии инцидента (рис. 2).

Этот алгоритм и был положен в основу сall-центра — опорной точки системы контроля качества.

Call-центр для коммунальных служб

Идея не нова. Подобным путем уже пошли власти Киева, а также Москвы, Екатеринбурга и других городов СНГ. Особенностью решения в Харькове стала организация полного контроля на основании консолидации информации, а также масштабность проекта, поскольку потребовалось охватить более 150 территориально распределенных объектов: подразделения исполкома городского совета, коммунальных предприятий, районных советов, общественных организаций, жилищных служб и диспетчерских. Следует принять во внимание и численность населения: 1,5 млн. человек, только официально проживающих в городе. Нетрудно было спрогнозировать, что количество звонков и поток обрабатываемой этим call-центром информации ожидался просто гигантским. Обычные телефонные линии, пусть даже многоканальные, но со стандартным оборудованием связи, и традиционные офисные call-центры таких нагрузок не выдержат.

Четкие представления об объеме нагрузки, видах входящей и исходящей информации обозначили конкретные требования к выбору технологической платформы. Анализ рынка показал, что из решений, которые могут быть задействованы для высоконагрузочной системы, больше всего подходят call-центры двух известных фирм — Avaya и Cisco. В итоге выбор пал на универсальную платформу Avaya IP Office, обладающую неоспоримым преимуществом — простой интеграцией с практически любым программным приложением.

В ходе тендера наиболее оптимальный вариант решения, соответствующий всем необходимым критериям, предложила компания «Реком», авторизованный дилер Avaya в Харькове со статусом Avaya Golden Business Partner, имеющая на счету множество успешных проектов на базе IP Office. Помимо базового процессорного модуля Avaya IP406 Office V2 и комплекта ПО Compact Contact Center на 30 операторов с одним супервизором, было предложено создать 15 одновременно работающих каналов голосовой почты (Voicemail), на которых возложены функции автоинформатора, удержания и переадресации звонка на свободный телефон, что позволяет без потерь обрабатывать все входящие вызовы.

Свою миссию по созданию технологической платформы специалисты компании «Реком» выполнили быстро, квалифицированно и профессионально. Очередь была за программным комплексом. Подробное описание оказания услуг позволило составить детальный маршрут прохождения информации, определить способы ее обработки и точки контроля. Схематично последовательность движения данных с момента звонка Заявителя и до момента подтверждения выполнения работ обозначилась такими пунктами: оформление заявки с определением проблемы по классификатору; автоматическое ее направление в профильную службу; прием и обработка задания Исполнителем; контроль выполнения; формирование отчетов и сохранение результатов деятельности в архиве (рис. 3).

Работа над созданием программного комплекса подтвердила правильность выбора платформы Avaya IP Office, возможности которой позволили быстро создать необходимые собственные приложения. В результате получился целостный многофункциональный программный комплекс, получивший название «Автоматизированная система диспетчерского контроля (АСДК) «Пульс». Задачу с успехом выполнила харьковская компания-разработчик ООО «Студия ВэбДеко», сумев правильно продумать информационную архитектуру, верно определить типовые конфигурации системы и принципы взаимодействия составляющих элементов.

АСДК «Пульс» — это единая точка обращений с централизованным банком данных и многопользовательским доступом. Веб-интерфейс программы прост и удобен в использовании, более того — он работает через любой браузер, поэтому функционирование АСДК «Пульс» не предполагает установки дополнительного клиентского программного обеспечения. Таким образом, для работы с ним нет необходимости в обновлении компьютерного парка, что немаловажно для коммунальных предприятий и служб, имеющих ограниченное финансирование.

Сейчас программный комплекс функционирует следующим образом: при звонке автоматически определяется номер и открывается карточка клиента, в которой оператору, уточнив адрес и ФИО обратившегося, остается лишь зафиксировать проблему. При этом карточка имеет параметр оповещения о планово-предупредительных ремонтах и аварийных работах по указанному адресу, что позволяет оператору сразу информировать Заявителя о вероятной причине сбоя в работе служб и времени их устранения. Все без исключения заявки фиксируются в базе данных, и оператор может видеть полную историю обращений клиента в случае его повторных звонков.

Еще одно достоинство программного комплекса — наличие функции регламента, позволяющего своевременно проконтролировать сроки приема заявок исполнителем и длительность их выполнения. Также предусмотрена опция «Статус заявки», которая предоставляет сведения о стадии ее реализации с указанием службы — исполнителя работ.

Высокая точность и оперативность обработки данных обеспечивается подробнейшим классификатором проблем, содержащим более 600 категорий и рубрик, а также 13 справочниками, среди которых — телефонный, районов, улиц, домов и т.п. Более 180 форм отчетов предоставляют пользователям в режиме реального времени данные о ключевых показателях деятельности предприятий ЖКХ по оказанию услуг, ликвидации аварийных ситуаций и инцидентов.

«1562» — служба, которую знают все

Для приема звонков, обработки и координации принятых заявлений потребителей была создана диспетчерская служба города Харькова «1562». Сейчас коллектив службы насчитывает 28 операторов, которые обеспечивают круглосуточный прием обращений и предоставление справочной информации. Количество принятых звонков call-центром за день в среднем составляет 1700. В пиковые периоды, например, в начале отопительного сезона, количество звонков в сутки достигает 3000, в то время как максимальное время ожидания ответа оператора не превышает 13 секунд.

Диспетчерская служба «1562» успешно работает и развивается более 2 лет. Начав свою деятельность с шестью операторами в штате и простым по функциональности call-центром, служба органично заняла отведенное ей место в системе управления качеством жилищно-коммунальных услуг Харькова. Количество обработанных заявок за весь период деятельности службы превысило 900 тысяч, из которых 94% исполнены, что подтверждено заявителем и контрольно-аналитическим отделом.

АСДК «Пульс», как основное информационное ядро системы управления качеством предоставления услуг, также продолжает совершенствоваться. Ведутся разработки новых приложений, таких как геопривязка данных к карте города и интеграция с существующими базами данных коммунальных предприятий. Новое направление — создание интернет-портала диспетчерской службы «1562».

Усилия, вложенные в становление службы, уже принесли первые плоды. Накопленная за это время информация позволяет воссоздать достоверные цифры развития и динамики изменений жилищно-коммунального хозяйства города Харькова. Реальные показатели и подробные статистические данные открыли широкие возможности для обоснованного и точного распределения денежных вложений в отрасль. Но самое важное, достигнут положительный социальный резонанс, служба реально помогает людям.

По материалам

«Украинской Торгово-Технологической Компании»,

генерального дистрибьютора

компании Avaya в Украине (www.uttc.com.ua),

e-mail: info@uttc.com.ua, тел. (044) 390-88-90,

подготовил Евгений ПОЛИЩУК,

СиБ

иТ-технологии как метод реформирования ЖКХ

– В число главных пунктов нашей предвыборной программы входила идея о полном реформировании системы жилищно-коммунального хозяйства города. Начав работать, мы столкнулись с тем, что состояние ЖКХ достигло критической отметки, а прежние схемы и методы управления отраслью окончательно устарели и не обеспечивают должного результата.

Необходимо было коренным образом изменить саму систему, как структурно, так и организационно – вывести ее на новый уровень функционирования. В условиях ограниченного финансирования провести такую реформу крайне сложно. Но мы нашли выход в повышении эффективности взаимодействия всех участников процесса оказания услуг и внедрении системы контроля качества их предоставления.

Не более чем за год подключили все организации и предприятия сферы ЖКХ в общую сеть, в которой ДС «1562» выступила в роли связующего звена и аналитического центра. Это позволило нам быстро выявить и устранить все проблемы, связанные с нестыковками взаимодействия служб, и оптимизировать организацию их совместной работы.

Наша практика показала, что использование ИT-технологий в развитии жилищно-коммунальной отрасли города является эффективным и экономически выгодным решением, позволяющим не только выживать, но и развиваться.

Информация, полученная «из первых рук» – от населения, в комплексе с мощными инструментами анализа, помогает городской власти расставлять приоритеты дальнейшего финансирования реформы ЖКХ и выбирать наиболее выгодные варианты развития городской территории и громады.

Сейчас нам удалось достичь главной цели – стабилизировать ситуацию. Подтверждением тому является практически 100% объем текущей оплаты потребленных населением жилищно-коммунальных услуг. Это говорит о возросшем доверии людей к работе коммунальных служб – с одной стороны, а с другой – является показателем выполнения руководством города своих обязательств по организации достойного жизнеобеспечения и безопасного проживания харьковчан.

Это был сложный, но очень интересный проект

– Компания ооо «Студия «ВэбДеко» осуществляет деятельность в области создания программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов и систем поддержки принятия решений. Перед нами стояла сложная и одновременно очень интересная, с профессиональной точки зрения, задача – автоматизировать систему управления качеством предоставления жилищно-коммунальных услуг города Харькова. Предстояло создать программный комплекс, который станет единой информационной средой деятельности для множества различных и абсолютно независимых участников. Основными требованиями к функциональности разработки были масштабируемость, простота пользовательского интерфейса и легкость администрирования.

После анализа предметной области нам стало очевидно, что программный комплекс будет иметь сложную архитектуру и должен быть органично связан с техническими средствами call-центра. Наилучшими возможностями подобной интеграции обладает технологическая платформа Avaya IP Office. Ее базовые характеристики наиболее четко соответствуют заданным условиям.

Задача решалась поэтапно, одновременно с организационными мероприятиями, что дало возможность оперативно опробовать настройки и внести коррективы в функциональность комплекса. В результате мы получили стабильно работающий программный продукт, прошедший полную отладку и максимально покрывающий пользовательские потребности.

Сегодня АСДк «Пульс» обеспечивает полную автоматизацию процесса принятия и обработки обращений операторами. Наличие подробного классификатора проблем, вспомогательных справочников и большого числа разнообразных форм отчетов позволяют максимально точно обозначить проблему, конкретизировать условия ее решения, назначить ответственных исполнителей и установить реальные сроки выполнения работ.

Решаем проблемы в режиме реального времени

– Диспетчерская служба «1562» появилась в январе 2007 года. ее организация выполнялась в комплексе с реформой жилищно-коммунального хозяйства, проводимой в Харькове. Старт взяли с малого: с картотеки обращений и двух телефонных линий. Таким образом, пока велась разработка программного комплекса, мы уже (!) начали делать первые шаги по пути автоматизации предоставления услуг.

В скором времени был введен в эксплуатацию call-центр на базе телефонной станции Avaya. Известие о том, что в городе появилась единая диспетчерская служба по жилищно-коммунальным вопросам, распространилось среди харьковчан достаточно быстро. И, как результат, буквально с первых дней количество обращений составляло от 1500 до 3000 в час. На тот момент мы могли принять не более 40% от этого объема. Тем не менее, такая нагрузка позволила нам за короткий срок определиться с оптимальным количеством телефонных линий, протестировать построенный к тому времени собственный дата-центр и расширить штат операторов до необходимого числа.

к октябрю 2007 года были закончены тестовые работы по внедрению автоматизированной системы диспетчерского контроля «Пульс», что обеспечило переход службы на качественно новый уровень. Использование технологической платформы Avaya в сочетании со специализированным многофункциональным программным комплексом позволило спустя всего полгода нашей диспетчерской заработать в полную силу, а объем принятых звонков составил практически 100%. Эта же цифра остается неизменной и по сей день.

Система управления качеством услуг, частью которой является наша служба, начала приносить первые результаты, и городское руководство оперативно, в режиме реального времени, стало получать сообщения о жилищных и коммунальных затруднениях граждан. Так, например, практически сразу обнажились проблемы, связанные с вывозом мусора и работой лифтов. Само их существование не было новостью. однако введенная система работы обеспечила переход подобных обращений от общих слов к конкретным данным: где именно существует инцидент, когда возник, по какой причине до сих пор не ликвидирован и кто несет ответственность за выполнение работ. как результат, на сегодняшний день количество обращений по этим вопросам значительно сократилось, и они ушли из критичного списка.

Сейчас call-центр обрабатывает в среднем 1700 обращений в сутки. Причем, тематический спектр обращений расширился: люди все чаще звонят, чтобы получить ту или иную информационную справку, консультацию либо же просто выразить благодарность. Отмечено, что на сегодня четверо из каждых пяти жителей дееспособного населения города уже обратились в ДС «1562», что говорит о растущей популярности нашей службы.

№ 4 (сентябрь) 2009